Guided Conversation, Inovasi Chatbot  untuk Layanan Perbankan Lebih Cepat dan Cerdas

Di tengah meningkatnya kebutuhan akan layanan pelanggan yang cepat dan praktis di era digital, Bank DBS Indonesia memperkenalkan Guided Conversation, fitur chatbot interaktif yang tersedia 24/7 melalui aplikasi DBS digibank. Inovasi ini dirancang untuk memberikan pengalaman perbankan yang lebih responsif, efisien, dan aman bagi nasabah.

Hasil studi internal Bank DBS Indonesia tahun 2024 menunjukkan bahwa sembilan dari sepuluh nasabah baru diperoleh melalui kanal digital, menandakan semakin kuatnya preferensi masyarakat terhadap layanan perbankan yang dapat diakses kapan saja dan di mana saja. Selain itu, 60% nasabah menyatakan keinginan mereka untuk mendapatkan layanan pelanggan yang mampu menyelesaikan permasalahan dalam waktu kurang dari 10 menit. Temuan ini menjadi dasar Bank DBS Indonesia dalam mempercepat transformasi digitalnya melalui Guided Conversation.

Sujatno Polina, Head of Technology and Operations Bank DBS Indonesia, menyampaikan bahwa Guided Conversation adalah wujud nyata dari komitmen bank dalam menggabungkan data dan pemahaman tentang kebutuhan nasabah dengan teknologi canggih. “Kami percaya bahwa nasabah tidak seharusnya dipersulit oleh urusan perbankan. Melalui Guided Conversation, kami mendukung mereka untuk menjalani hari dengan maksimal—Live more, Bank less,” ujarnya.

Fitur ini hadir dengan sejumlah keunggulan. Pertama, akses yang tersedia 24 jam sehari dan tujuh hari seminggu, langsung melalui aplikasi digibank. Dengan panduan perintah atau prompt yang intuitif, chatbot ini mampu menjawab berbagai pertanyaan umum secara instan, mulai dari informasi rekening, status pengajuan kartu, hingga penggantian kartu.

Integrasi dengan data internal memungkinkan chatbot ini menyelesaikan banyak permintaan tanpa perlu melibatkan agen layanan pelanggan. Namun untuk kasus yang lebih kompleks, permintaan nasabah akan secara otomatis dialihkan ke agen untuk penanganan lebih lanjut.

Keamanan juga menjadi prioritas utama. Guided Conversation dilengkapi dengan teknologi verifikasi seperti autentikasi dua faktor (2FA), Soft Token Provisioning, dan Know Your Customer (KYC) untuk menjamin bahwa seluruh percakapan dan transaksi berlangsung secara privat dan aman.

Sejak peluncurannya, Guided Conversation menunjukkan dampak signifikan. Jumlah pengguna melonjak dari 600 di Januari 2024 menjadi 10.200 pada Maret 2025—peningkatan 15 kali lipat. Tak hanya meningkatkan keterlibatan, fitur ini juga membantu Bank DBS Indonesia mengurangi biaya operasional hingga 25%.

Salah satu contoh sukses fitur ini adalah GC Card Delivery, yang dirilis pada Juni 2024. Dengan menjawab otomatis pertanyaan tentang status pengiriman kartu, fitur ini berhasil menurunkan volume pertanyaan terkait dari peringkat ketiga menjadi ke-11 di customer center. Secara keseluruhan, Guided Conversation telah mengurangi permintaan layanan manual hingga 80%.

“Guided Conversation bukan hanya tentang efisiensi, tetapi juga tentang kepuasan pelanggan yang meningkat hingga 18%. Ini merupakan batu loncatan besar dalam pengalaman layanan digital kami,” ujar Sujatno Polina. Ia menambahkan bahwa ke depan, Bank DBS Indonesia akan mengembangkan fitur ini dengan kecerdasan buatan (AI) yang lebih canggih, termasuk pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk memahami konteks dan menjawab pertanyaan secara lebih intuitif.

Keberhasilan Guided Conversation telah mendapatkan berbagai penghargaan bergengsi, termasuk Champion in Digital Customer Engagement dari Majalah SWA, Gold Award untuk Best Technology Innovation 2024 dari Indonesia Customer Center Association (ICCA), serta Diamond Award in Innovation Breakthrough dari Indonesia Operations Banking Summit 2025 (IOBS)